La Condusef entregó la Insignia de «Inclusión a Adultos Mayores» a Grupo Financiero Santander por su modelo de atención para adultos mayores.
Y es que, a través de su modelo innovador, el banco prioriza el servicio personalizado y su seguridad para usuarios de 60 años en adelante.
La entrega de esta Insignia fue encabezada por el Presidente de la Condusef, Oscar Rosado Jiménez y el Director General de Banco Santander México, Felipe García Ascencio.
Ésta tiene como fin incentivar la inclusión financiera de las personas adultas mayores. Ello con la adopción de los 10 principios básicos en el sector financiero, creados por la Condusef, para proporcionar una mejor atención a esta población.
El cliente como el centro de las instituciones financieras
Somos un banco que pone al cliente en el centro de todos nuestros esfuerzos. Con base en nuestros principios como banca responsable, implementamos más de 20 iniciativas para fortalecer nuestro modelo de atención a las personas adultas mayores, quienes son clientes de arraigo y con antigüedad dentro del banco, enfocadas en darles la mejor experiencia, cuidando su seguridad sobre todo en la parte digital e impulsando su educación financiera.
Felipe García Ascencio, Director General de Banco Santander
El director general de Banco Santander también dijo que han capacitado a más de 17 mil colaboradores. Además, han ajustado algunos procesos y servicios para apoyar a estos clientes con una atención digna. Incluso reconociendo aspectos como una huella digital débil. También ponen especial cuidado en la seguridad para evitar que sean objeto de fraudes.
Valoramos a nuestros adultos mayores y por eso seguiremos trabajado en mejorar el servicio en donde les ofrecemos atención prioritaria, tanto en nuestras sucursales como en Contact Center, como merecen.
Felipe García Ascencio, Director General de Banco Santander
Mejorar la atención de las personas adultas mayores en el sector financiero es una responsabilidad que tienen todos los integrantes de dicho sector, en virtud de los Derechos Humanos internacionales que nuestro país ha reconocido, resaltando la importancia de brindarles la oportunidad de mejorar sus posibilidades financieras.
Oscar Rosado Jiménez, presidente de la Condusef
Además resaltó que en todas las instituciones se debería atender a las personas adultas mayores con un protocolo mínimo. Éste debe garantizar la atención con un enfoque empático en el que se comunique, capacite y transmita la cultura de debida atención a los millenials, que son los que el día de hoy atienden a las y los usuarios de este sector.
También urgió a garantizar el acceso a los medios de atención, previendo los recursos con los que cuentan las personas adultas mayores. Ello en relación con los medios digitales y aplicaciones electrónicas.
Atención prioritaria para adultos mayores en Santander
Con este modelo, en Santander México las personas adultas mayores (a partir de 60 años) tendrán dentro de las sucursales una atención prioritaria. Un ejecutivo les orientará en sus trámites, dando énfasis en el trato personal antes que el servicio de cajeros automáticos, si el cliente así lo prefiere. Además, habrá especial cuidado en la seguridad para evitar que sean objeto de engaños o fraudes por el uso de canales digitales.
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Para la generación de este modelo de atención intervinieron diversas áreas del banco coordinadas por el Defensor del Cliente Santander, figura única en la banca que funciona como un ombudsman del cliente para encontrar soluciones en los servicios que ofrece el banco a sus clientes.
A la par, se creó el Consejo de Diversidad que establece las políticas al respecto. Y se estableció un modelo de atención ágil en el Contact Center que reconoce de forma automática al cliente adulto mayor, entre otras mejoras.
Santander México tiene al tercer trimestre de 2023 un total de 2.2 millones de clientes mayores de 60 años, que representan el 11% del total.
