La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) entregó a MetLife México la insignia “Compromiso en la atención a las personas adultas mayores”.
En México, hay aproximadamente 17 millones de personas que tienen 60 años y más, y solo el 15% cuenta con un seguro. Este panorama ha generado desafíos importantes para el sector asegurador. Por ello, el compromiso de MetLife México ha sido y seguirá siendo reconocer y proteger los derechos de todas y todos nuestros clientes, en especial para uno de los sectores que más necesitan de nuestra sensibilidad en el trato que reciben, nuestros adultos mayores
Mario Valdés, director general de MetLife México
Oscar Rosado Jiménez, presidente de la CONDUSEF, destacó que, en agosto del año 2022, se dieron a conocer los “Principios Básicos a Observarse en la Atención de las Personas Adultas Mayores en el Sector Financiero”. Ello con la finalidad de garantizar y promover los Derechos Humanos reconocidos para este sector de la población, particularmente en la atención que las instituciones financieras les brindan.
En este sentido, la CONDUSEF reconoce el compromiso de MetLife México en la atención de las Personas Adultas Mayores. Ello gracias a la emisión de su Protocolo y la implementación de acciones en beneficio de dicha población.
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El protocolo de la aseguradora para optimizar la atención
MetLife México consolidó el Protocolo para la Atención de las Personas Adultas Mayores, que tuvo como soporte la creación y el reforzamiento de políticas corporativas externas e internas, que han sido clave para satisfacer los estándares del mercado asegurador.
El Protocolo se ve reflejado en 13 acciones en canales presenciales, remotos y vía call center en la República Mexicana, entre las que destacan:
- Actualización de la Política Interna de MetLife para la atención a personas con discapacidad para la incorporación de la atención de las Personas Adultas Mayores.
- Integración de la “Atención de servicio remoto”, alojada en la página web, para trámites de siniestros.
- Instalación de un Kiosco de registro para identificar a los adultos mayores, así como la creación de la “Fila de atención especial» en todos los Centros de Servicio y Microcentros.
En el call center, se incluyó un “Botón de pánico” para apoyo urgente a adultos mayores. Con estas acciones se les brinda una atención integral y se garantiza la protección de datos personales. Además, se diseñó una Respuesta de voz interactiva para un servicio rápido y de fácil acceso a adultos mayores.
En cuanto a nuestra fuerza de ventas, se llevó a cabo la certificación y recertificación de agentes en el conocimiento de la Política de Atención a Personas Adultas Mayores y la Política de Clientes Vulnerables, y todos los colaboradores y fuerza de ventas fueron capacitados para atender a adultos mayores.
Con el fin de dar cumplimiento a todas estas acciones, se creó un Comité especializado en atención de clientes vulnerables, que se encargará de vigilar, monitorear y, en caso de requerirlo, coordinar la modificación o corrección de ellas y dar seguimiento hasta su implementación.
Principios básicos para la atención de adultos mayores de MetLife México
- Respeto y trato digno. Todo adulto mayor debe ser tratado con respeto, integridad, responsabilidad y valor, evitando cualquier tipo de violencia, maltrato o humillación física o mental.
- No discriminación. El trato que reciban las personas adultas mayores debe realizarse sin distinción, en igualdad de oportunidades.
- Atención preferente y prioritaria. Trato preferente y prioritario, así como protección de intereses y recepción de información verídica.
- Accesibilidad. Acceso a los medios de atención necesarios, adecuados y específicos para adultos mayores.
- Asistencia y acompañamiento. Atención integral, haciendo uso de lenguaje claro, sencillo y adecuado.
- Simplificar, actuar con claridad. Información plena, trámites simplificados y se brindan opciones para personas que pudieran presentar alguna discapacidad o dificultad en la realización de sus trámites o servicios.
- Educación e inclusión financiera. Difusión de campañas de educación financiera en diferentes canales.
- Certeza jurídica. Seguridad y transparencia para que, mediante su consentimiento libre e informado, adquieran productos y servicios.
- Protección de datos personales. Se pone a disposición el aviso de privacidad y los elementos para ejercer sus derechos.
Cabe destacar que, MetLife en cumplimiento de la legislación nacional e internacional, reconoce los Derechos Humanos de las Personas Adultas Mayores, y son el eje rector del principio básico de trato justo al cliente y colocarlo al centro de todo. El Protocolo para regular las actividades de atención y servicio para adultos mayores se elaboró conforme a los “Principios Básicos a Observarse en la Atención de las Personas Adultas Mayores en el Sector Financiero” de la CONDUSEF.
